Phát Triển Khách Hàng Của Công Ty Vận Tải Airseaglobal Việt Nam

BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI : PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AIRSEAGLOBAL VIỆT NAM MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AIRSEAGLOBAL VIỆT NAM 1.1. Khách hàng và ý nghĩa của phát triển khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng 1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1.3. Ý nghĩa của phát triển khách hàng 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển khách hàng 1.2.1. Khái niệm phát triển khách hàng 1.2.2. Nội dung phát triển khách hàng của doanh nghiệp 1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh phát triển khách hàng của doanh nghiệp 1.2.4. Nhân tố thuộc doanh nghiệp ảnh hướng đến phát triển khách hàng 1.3. Tổng quan về Công ty cổ phần Airseaglobal Việt Nam 1.3.1. Quá trình phát triển của Công ty 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Công ty 1.3.3. Thực trạng nhân lực, tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AIRSEAGLOBAL VIỆT NAM 2.1. Đặc điểm và kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Airseaglobal Việt Nam 2.1.1. Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh của Công ty 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Airseaglobal Việt Nam 2018 – 2021 2.2. Phân tích thực trạng phát triển khách của Công ty cổ phần Airseaglobal Việt Nam 2.3.1. Phân tích thực trạng phát triển quy mô khách hàng của Công ty 2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng khách hàng của Công ty 2.3.3. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Công ty 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Airseaglobal Việt Nam 2.3.1. Những kết quả 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AIRSEAGLOBAL VIỆT NAM 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty cổ phần Airseaglobal Việt Nam 3.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển kinh doanh của Công ty 3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của công ty Airseaglobal 3.2. Biện pháp phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Airseaglobal Việt Nam 3.3. Điều kiện thực hiện KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AIRSEAGLOBAL VIỆT NAM 1.1. Khách hàng và ý nghĩa của phát triển khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Theo cha đẻ của ngành quản trị hiện đại – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” Theo định nghĩa này, khách hàng hiểu một cách đơn giản nhất là người mua. Ở các nền kinh tế chưa phát triển hoặc có trình độ phát triển thấp, khái niệm khách hàng chỉ giới hạn ở những người có mong muốn và nhu cầu được thỏa mãn, đồng thời có khả năng thanh toán. Trong nền kinh tế này, khách hàng là người chủ động, họ có các mong muốn và nhu cầu cần được thỏa mãn, sau đó tìm nhà cung cấp có thể đáp ứng các nhu cầu đó. Vai trò của người bán hàng ở đây là thụ động chờ khách hàng đến. Tuy nhiên trong thời kỳ nền kinh tế phát triển như hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại không thể bị động chờ khách hàng tìm đến mình như trước nữa mà họ phải đóng vai trò chủ động, họ không chỉ phải tìm đến khách hàng mà còn phải gợi mở nhu cầu cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng ở mức độ thỏa mãn cao nhất. Chính vì vậy mà ngày nay vị thế của khách hàng đã đổi khác, họ thực sự đã trở thành thượng đế. Khái niệm khách hàng ngày nay được hiểu ở một nghĩa rộng hơn, khách hàng là toàn bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các sản phẩm hay dịch vụ nào đó cần được thỏa mãn. 1.1.1.2. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng theo các cách khác nhau sẽ giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường mới, dự đoán hành vi khách hàng, tăng sự trung thành và xây dựng cách tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu. Dưới đây, tác giả trình bày một số cách phân loại khách hàng theo các tiêu thức khác nhau: - Căn cứ vào địa vị pháp lý phân chia thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ. Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua) Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị... để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tố đầu vào nào đó để phục vụ cho công việc của họ. Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho sản xuất được gọi là tư liệu sản xuất. Như vậy, tư liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất. Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ. Khách hàng cá nhân thường có số lượng lớn, nhu cầu và hành vi mua hàng có sự khác biệt lớn về tuổi tác, giới tính, thu nhập. Nhu cầu thường xuyên thay đổi. Phân loại khách hàng theo khả năng chi trả: Khi chọn phân loại khách hàng theo nguyên tắc này, doanh nghiệp sẽ dựa vào khả năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp từ khách hàng. Chúng ta có thể chia thành 3 nhóm khách hàng như sau:  Khách hàng bình dân: nhóm khách hàng quan tâm đến những sản phẩm giá rẻ, quan tâm nhiều đến chính sách giảm giá, khuyến mãi.  Khách hàng trung cấp: đây là nhóm khách hàng mang đến doanh thu từ những sản phẩm có giá trị trung bình. Tuy không có giá cao nhưng doanh thu ổn định vì sản phẩm có giá trung bình.  Khách hàng cao cấp: Nhóm khách hàng quan tâm đến những sản phẩm có giá cao. Đó là những sản phẩm và những dịch vụ có chất lượng cao cấp nhất của doanh nghiệp. Phân loại khách hàng theo số lần mua hàng: Nếu chia khách hàng theo cách này, doanh nghiệp cần dựa vào số lần khách hàng tương tác với doanh nghiệp:  Nhóm khách hàng bình thường: đây là nhóm người mang đến doanh thu cho doanh nghiệp nhưng không ổn định. Họ có thể mua một lần hoặc vài lần. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn và doanh nghiệp của bạn không phải ưu tiên hàng đầu.  Nhóm khách hàng trung thành: Đây có thể coi là khách hàng Vip cho doanh nghiệp. Nhóm này có thể chiếm 70% tổng doanh thu bán hàng. Có sự tin tưởng tuyệt đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Không quan tâm nhiều về chính sách giá và không quan tâm đến các thương hiệu khác. Phân loại khách hàng theo khả năng mua hàng:  Khách hàng mới: nhóm những người chưa mua hàng nhưng có khả năng chi trả và quan tâm đến sản phẩm. Có khả năng cao trở thành khách hàng và mang đến doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm này cần có chính sách giá phù hợp và nhìn rõ được lợi ích của sản phẩm.  Khách hàng cũ: Đây là nhóm người đã mua hàng của doanh nghiệp và đang sử dụng sản phẩm. Khi đó cách chăm sóc tốt nhất là đáp ứng kịp lúc các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Đồng thời có các chương trình ưu đãi hợp lý để tăng khả năng tiếp tục mua hàng của khách hàng. 1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Là người tiêu dùng sản phẩm và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng là những người có mong muốn và nhu cầu về các sản phẩm nào đó cần được thỏa mãn. Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì phải sản xuất và cung ứng ra thị trường các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới. Khách hàng quyết định mua sản phẩm đồng nghĩa với việc sản phẩm của doanh nghiệp đã được khách hàng chấp nhận và tiêu dùng. Đó là kết quả của cả một quá trình tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng để có thể sản xuất, cung ứng các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người bỏ tiền ra mua sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm đó, vì vậy họ có quyền lựa chọn mua những sản phẩm nào thỏa mãn ở mức cao nhất nhu cầu của họ trong cùng phạm vi thanh toán. Khách hàng chấp nhận mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không mua sản phẩm của doanh nghiệp khác có nghĩa là họ hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp hơn. Với quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp thì khách hàng đã tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thật vậy, mọi doanh nghiệp được thành lập và đi vào hoạt động đều nhằm mục đích thu lợi nhuận. Lợi nhuận chính là mục tiêu cơ bản nhất, quan trọng nhất mà doanh nghiệp hướng tới, là thước đo cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy mọi kế hoạch, mục tiêu, hoạt động đều nhằm đạt được mục tiêu cơ bản đó. Với việc mua sản phẩm của doanh nghiệp khách hàng đã tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Với vai trò là người tiêu dùng sản phẩm, người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, khách hàng đã thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp, có vai trò quyết định trong các vấn đề ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Các vấn đề như: Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Giá cả ra sao? Cung ứng bán hàng như thế nào?... đều phải căn cứ trên cơ sở điều tra và dự báo xu hướng biến động nhu cầu của khách hàng. Mọi sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đều có thể tác động đến doanh nghiệp, có thể là cơ hội cho doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy cơ đe dọa đến doanh nghiệp, gây tổn thất cho doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp luôn phải dành sự quan tâm chú ý cần thiết đến những khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp đồng thời phải phát triển thêm khách hàng mới thì mới thu được lợi nhuận, bảo đảm tồn tại và mở rộng hoạt động của mình đặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Quan tâm chăm sóc đến khách hàng chính là quan tâm chăm sóc đến chính lợi ích của doanh nghiệp. Là người giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Khách hàng là người lựa chọn mua và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp nhưng họ không chỉ dừng lại ở hành vi tiêu dùng mà thông qua quá trình tiêu dùng họ đánh giá, cảm nhận giá trị cũng như mức độ thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm. Khi khách hàng có nhu cầu và quyết định mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu đó thì họ kỳ vọng rằng sản phẩm mình mua sẽ thỏa mãn ở mức cao nhất mong muốn và nhu cầu của họ - đó chính là giá trị kỳ vọng của khách hàng .Tuy nhiên sau khi mua sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm khách hàng mới cảm nhận được giá trị thỏa mãn của sản phẩm – đó chính là giá trị cảm thụ của khách hàng. Trong suốt quá trình tiêu dùng khách hàng có sự đánh giá, so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm thụ, khách hàng đưa ra nhận định về giá trị thỏa mãn của sản phẩm. Khi giá trị cảm thụ lớn hơn hoặc bằng giá trị kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn về sản phẩm; ngược lại khi giá trị cảm thụ nhỏ hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng hay thất vọng của khách hàng nhiều hay ít là tùy thuộc vào mức độ chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm thụ. Vì vậy doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc nâng cao giá trị cảm thụ và giảm giá trị kỳ vọng của khách hàng. Lý do doanh nghiệp phải làm như vậy vì đó là hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Là người hỗ trợ phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp Việc khách hàng cảm nhận như thế nào về doanh nghiệp, về sản phẩm của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng sẽ nói gì về sản phẩm, về doanh nghiệp. Khách hàng cũng là một kênh tuyên truyền của doanh nghiệp vì vậy việc khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp có ảnh hưởng quyết định tới việc khách hàng sẽ tuyên truyền như thế nào. Khách hàng có thể tuyên truyền theo hai hướng:  Một là, khách hàng tuyên truyền tốt về sản phẩm. Xu hướng này xảy ra khi khách hàng đạt được giá trị kỳ vọng sau khi tiêu dùng sản phẩm. Do khách hàng được thỏa mãn nhu cầu nên có những nhận xét tốt về sản phẩm, qua đó họ có thể có những ảnh hưởng tích cực trong việc quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp. Một khách hàng nếu cảm thấy hài lòng sau khi tiêu dùng sản phẩm sẽ có thể là tác nhân tác động tích cực để lôi kéo thêm nhiều khách hàng khác mua sản phẩm.  Hai là, khách hàng tuyên truyền những điều không tốt về sản phẩm, về doanh nghiệp gây ảnh hưởng bất lợi cho hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng nếu có ấn tượng không tốt hoặc không hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp thì có thể sẽ không tiêu dùng sản phẩm nữa đồng thời sẽ là tác nhân tác động không tốt tới các khách hàng khác, đặc biệt là đối với các khách hàng chưa tiêu dùng và các khách hàng thiếu hiểu biết về sản phẩm. Tuyên truyền thông qua khách hàng cũng là một cách để doanh nghiệp quảng bá cho sản phẩm cho doanh nghiệp. Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn tuy nhiên nó lại nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp do đó việc kiểm soát hướng tác động của kênh tuyên truyền này là tương đối khó. Chính vì khách hàng là người tuyên truyền cho doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần phải quan tâm tới khách hàng, đặc biệt là thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh hợp lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này. Doanh nghiệp cần phải xây dựng hình ảnh của mình để tạo dựng lòng tin với khách hàng, tạo ra một đội ngũ khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp. 1.1.3. Ý nghĩa của phát triển khách hàng Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, đồng thời khách hàng cũng là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính khách hàng hình thành nên thị trường và quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khi khách hàng lựa chọn tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nào của doanh nghiệp thì không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp đó mà còn giúp doanh nghiệp đó đứng vững trên thị trường và tạo danh tiếng cho doanh nghiệp. Do đó, mọi doanh nghiệp đều cần lôi kéo, thu hút khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình, đồng thời phải giữ chân các khách hàng cũ. Trong nền kinh tế phát triển như hiện nay, khái niệm khách hàng đã trở nên rộng hơn rất nhiều và đã trở thành mục tiêu trung tâm của doanh nghiệp. Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyên suốt trong quá trình hình thành, phát triển của các doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay. Các doanh nghiệp cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, đúng đắn trong các điều kiện kinh doanh khác nhau để có thể đứng vững và thành công trên thị trường. 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển khách hàng 1.2.1. Khái niệm phát triển khách hàng Phát triển khách hàng của doanh nghiệp là việc gia tăng các khách hàng mới của doanh nghiệp, thu hút và thúc đẩy khách hàng hiện tại hướng tới gia tăng doanh thu và doanh số mang lại cho doanh nghiệp. Với các khách hàng hiện tại và mới của doanh nghiệp, mục tiêu phát triển khách là thu hút thêm khách hàng mới mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hoặc thúc đẩy khách hàng hiện tại mua nhiều hơn các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2.2. Nội dung phát triển khách hàng của doanh nghiệp 1.2.2.1. Nghiên cứu khách hàng Để lập chiến lược tiêu thụ (bán hàng) và tổ chức thực hiện thành công các kế hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng, cũng như hiểu rõ câu trả lời mua hay không mua của khách hàng. Nghiên cứu người tiêu thụ cuối cùng nhằm mục tiêu cố gắng giải thích lí do “Tại sao mua hàng?” hoặc “Tại sao không mua hàng?” của khách hàng. Có nhiều cách tiếp cận để trả lời câu hỏi trên nhưng nó đều nhằm mục đích để doanh nghiệp giải quyết vấn đề: “Làm sao để bán hàng tốt hơn” trên tư tưởng chung: Khách hàng là người quyết định - Định hướng của khách hàng. Nhưng dù tiếp cận theo cách nào thì doanh nghiệp cũng cần giải quyết được nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm và cách thức tiêu dùng của họ. 1.2.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Theo cách phân loại khách hàng thành hai loại Khách hàng cũ và Khách hàng mới, chiến lược phát triển khách hàng cho doanh nghiệp được chia làm hai mảng, đó là: Chiến lược giữ chân khách hàng cũ và chiến lược thu hút khách hàng mới. Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, doanh số bán hàng của doanh nghiệp cũng luôn bắt nguồn từ hai nhóm khách hàng: Khách hàng cũ và Khách hàng mới. Theo các chuyên gia, việc giữ chân khách hàng cũ bao giờ cũng ít tốn kém hơn hẳn so với việc thu hút khách hàng mới. Khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm quan trọng như vậy nên các doanh nghiệp cần phải theo dõi sát sao hơn nữa tỷ lệ khách hàng cũ bỏ đi và thực hiện những biện pháp nhằm giảm tỷ lệ đó xuống. Việc này có thể được tiến hành qua bốn bước: Bước 1: Doanh nghiệp cần phải xác định và theo đó, đo lường tỷ lệ khách hàng giữ lại của mình. Bước 2: Doanh nghiệp cần phân tích để tìm ra những nguyên nhân khác nhau làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó xác định những biện pháp có thể khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu. Doanh nghiệp sẽ không làm được gì nhiều đối với những khách hàng đã chuyển khỏi khu vực đó hay thôi không kinh doanh nữa, nhưng đối với những khách hàng bỏ đi vì dịch vụ của doanh nghiệp kém hay sản phẩm kém chất lượng hoặc giá cả quá cao,… thì doanh nghiệp có thể làm được nhiều điều để cải thiện tình hình. Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tính được rằng: khi mất đi những khách hàng không đáng mất, thì doanh nghiệp sẽ bị mất đi một khoản lợi nhuận là bao nhiêu. Trong trường hợp một cá nhân khách hàng thì nó chính bằng giá trị suốt đời của khách hàng, tức là lợi nhuận mà khách hàng đó đáng lẽ mang lại cho doanh nghiệp, nếu như người đó tiếp tục mua hàng trong một số năm bình thường. Bước 4: Doanh nghiệp cũng cần dự tính: mình cần chi bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Doanh nghiệp cần xem xét cân đối giữa khoản phải chi ra để giữ khách hàng, với khoản lợi nhuận bị mất. Nếu khoản phải chi đó nhỏ hơn khoản lợi nhuận bị mất thì doanh nghiệp nên chi khoản tiền đó. Chiến lược thu hút khách hàng mới: Ngày nay hầu hết các doanh nghiệp phải thừa nhận một thực tế rằng: Thu hút một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc bỏ chi phí ra để giữ chân một khách hàng cũ. Nói cách khác, sử dụng marketing tấn công luôn tốn kém hơn marketing phòng thủ, bởi nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí hơn để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung cấp hiện có, trong khi bản thân những người cung cấp ấy cũng đang ra sức giữ chân khách hàng của mình. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không vì những khó khăn đó từ bỏ việc thu hút khách hàng mới. Điều đáng quan tâm ở đây chỉ là: Mỗi doanh nghiệp sẽ dành ra bao nhiêu phần trăm các nguồn lực để thu hút khách hàng mới trong hiện tại và trong tương lai? Để thu hút được khách hàng mới thì việc trước tiên, doanh nghiệp bao giờ cũng áp dụng các chiến lược marketing. 1.2.2.3. Một số công cụ để phát triển khách hàng Các công cụ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp chính là 5 công cụ phát triển của marketing mix, bao gồm: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến và Con người. Sản phẩm: Sản phẩm là mọi thứ bán trên thị trường để chủ ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Đó có thể là một sản phẩm hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình nào đó. Sản phẩm có năm mức độ đó là: lợi ích cốt lõi, sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện, sản phẩm tiềm ẩn. Ở mức độ một, doanh nghiệp cần phải biến lợi ích cốt lõi thành sản phẩm chung, đó chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Ở mức độ hai thì các doanh nghiệp phải đưa ra được các sản phẩm chung khác, trên cơ sở sản phẩm đã có lợi ích cốt lõi. Ở mức độ ba, doanh nghiệp chuẩn bị một sản phẩm mong đợi cho khách hàng, tức là tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà khách hàng cần mong đợi và chấp thuận khi họ mua sản phẩm đó. Ở mức độ bốn, doanh nghiệp chuẩn bị một sản phẩm hoàn thiện thêm, tức là những sản phẩm sẽ bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Và ở mức độ năm, những sự thay đổi và hoàn thiện sản phẩm mà sản phẩm đó cuối cùng có thể nhận được trong tương lai - đó chính là hướng phát triển khả dĩ của sản phẩm. Đây chính là nơi các doanh nghiệp tìm kiếm tích cực những cách thức mới để thoả mãn khách hàng và tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm của mình để thu hút khách hàng. Sử dụng công cụ giá cả: Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo giá, trên cơ sở đó điều chỉnh giá cả cho phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều quan trọng là các doanh nghiệp cần phải quyết định vị trí cho sản phẩm của mình theo các chỉ tiêu chất lượng và giá cả, đồng thời xây dựng nên chiến lược giá trị và chất lượng. Sử dụng công cụ là các kênh phân phối sản phẩm: Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp cần phải thoả mãn rất nhiều yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng. Sản phẩm mà khách hàng cần không chỉ là một sản phẩm tốt với giá đúng mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được thời gian đúng và địa điểm đúng. Địa điểm là nội dung rất quan trọng mà hệ thống marketing của doanh nghiệp cần phải giải quyết tốt trong chiến lược marketing của mình. Sử dụng công cụ là các công cụ xúc tiến bán hàng: Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng, thông tin marketing là trao truyền, chuyển giao những thông điệp cần thiết về doanh nghiệp cũng như những tin tức cần thiết từ phía khách hàng. Qua đó doanh nghiệp tìm ra cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đối với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí của xúc tiến cũng có thể là khác nhau. Song để phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng thì hoạt động xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại, hội trợ triển lãm, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng luôn giữ một phần hết sức quan trọng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người được nói đến ở đây là yếu tố kỹ năng cũng như sự tâm huyết của nhà quản lý và những người bán hàng trực tiếp. Đối với nhà quản lí, điều kiện quan trọng nhất là trình độ được đào tạo, tiếp theo là kinh nghiệm trong nghề, là nghệ thuật dùng người và cuối cùng là sự tâm huyết với nghề nghiệp của mình. Có tri thức kinh nghiệm và nghệ thuật dùng người, nhà quản lí sẽ biết cách phân công công việc cho nhân viên để có thể đạt hiệu quả tối ưu nhất. Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp cũng không khỏi cần đến những tri thức kỹ năng và kinh nghiệm, song điều quan trọng ở họ là cái duyên thu hút khách hàng, là khả năng thuyết phục khách hàng và khả năng làm rung động lòng người. Với tư tưởng định hướng con người trong marketing hiện đại thì con người là một công cụ quan trọng và hữu ích nhất để phát triển khách hàng 1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh phát triển khách hàng của doanh nghiệp 1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng Tốc độ tăng trưởng khách hàng Đo lường tăng trưởng khách hàng là so sánh số lượng khách hàng tăng/giảm trong một thời kì xác định so với chỉ tiêu cùng kỳ trước đó. Tăng trưởng khách hàng cũng được đo bằng tỉ lệ phần trăm, cho biết mức độ cải thiện hoạt động thu hút, phát triển khách hàng giữa hai hay nhiều thời kì. Việc đánh giá tốc độ tăng trưởng khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá được công tác phát triển khách hàng của doanh nghiệp - Số lượng khách hàng tăng thêm Chỉ tiêu này phản ánh sự tăng/giảm khách hàng của kỳ đánh giá so với kỳ trước đó. Việc đo lường chỉ tiêu số lượng khách hàng tăng thêm giúp doanh nghiệp đánh giá được tính hiệu quả của chiến lược thu hút và phát triển khách hàng - Gia tăng sản lượng bán hàng/khách hàng Việc tăng trưởng khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá được công tác phát triển khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ tiêu này không phản ánh được hiệu quả bán hàng mà công tác phát triển khách hàng mang lại. Do vậy, để đánh giá chinhs xác công tác phát triển khách hàng cần đánh giá tiêu chí gia tăng sản lượng bán hàng/khách hàng. Chỉ tiêu này phản ánh sự tăng/giảm sản lượng bán hàng bình quân trên một khách hàng của kỳ đánh giá so với kỳ trước đó - Gia tăng doanh thu bình quân/khách hàng Trong cơ cấu sản phẩm của doanh nghiệp thì các sản phẩm có giá thành khác nhau. Do vậy việc tăng trưởng sản lượng bán hàng không đồng nghĩa với việc gia tăng doanh thu bán hàng. Do vậy, để đánh giá toàn diện công tác phát triển khách hàng cần đánh giá chỉ tiêu gia tăng doanh thu bình quân của mỗi khách hàng. Chỉ tiêu này phản ánh mức tăng/giảm doanh thu bán hàng bình quân trên mỗi khách hàng của kỳ đánh giá so với kỳ gốc - Tăng trưởng doanh số Đo lường tăng trưởng doanh số là so sánh mức độ hay giá trị doanh số tăng/giảm trong một thời kì xác định so với con số đó ở thời kì trước. Tăng trưởng doanh số cũng được đo bằng tỉ lệ phần trăm, cho biết mức độ cải thiện doanh số giữa hai hay nhiều thời kì. Việc đo lường tăng trưởng doanh số nhanh chóng cho thấy tình trạng hiện tại của doanh nghiệp nhưng không cho biết khách hàng nào tăng, khách hàng nào không tăng. - Chỉ tiêu giữ chân khách hàng cũ Tỉ lệ duy trì khách hàng (CRR) là chỉ số về tỉ lệ khách hàng mua/ sử dụng dịch vụ và quay lại trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy thuộc vào chính sách của từng công ty mà CRR được tính theo các khoảng thời gian khác nhau. Có thể là theo tháng, theo quý hoặc theo năm… Nhưng thông thường thì nó sẽ phụ thuộc vào chu kỳ mua sắm và mức độ thường xuyên mà giao dịch mua/ bán được thực hiện. Tỉ lệ duy trì khách hàng được tính theo công thức CRR = (CE – CN)/CS x 100%. Trong đó: CE: số khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định. CN: số khách hàng mới trong giai đoạn đó. CS: số khách hàng ở đầu giai đoạn đó. Theo đó, CRR giúp các doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp kịp thời. - Đo lường việc đạt được khách hàng Tỉ lệ đạt được (%) = 100 x Lượng khách hàng tiềm năng đạt được/Lượng khách hàng tiềm năng mục tiêu Việc đạt được khách hàng xảy ra khi khách hàng mua lần đầu hoặc mua trong thời kì được xác định trước, biểu thị khả năng đạt được khách hàng bình quân từ một tổng thể. Tỉ lệ đạt được luôn được tính cho một nhóm khách hàng, được ước tính trên từng chiến dịch. Đây là đo lường quan trọng nhưng không thể tiến hành đơn lẻ. Tử số lấy từ báo cáo nội bộ, mẫu số lấy từ cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng và/hoặc dữ liệu nghiên cứu thị trường. 1.2.3.2. - Chỉ tiêu định tính Mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng cao hay thấp ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Đánh giá nhân tố này cũng đồng thời sẽ cho thấy được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bởi chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại. - Thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp Một doanh nghiệp có thương hiệu và uy tín trên thị trường sẽ giúp họ thu hút rất nhiều khách hàng. Tạo dựng được thương hiệu có vai trò quan trọng không chỉ tạo ấn tượng sâu sắc vào tiềm thức của khách hàng mà còn có mục đích truyền tải thông điệp kinh doanh của doanh nghiệp. Nói cách khác, đây là cách mà doanh nghiệp tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và vạch rõ ưu điểm mà họ vượt trội hơn các công ty khác. 1.2.4. Nhân tố thuộc doanh nghiệp ảnh hướng đến phát triển khách hàng Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây gồm có: máy móc, thiết bị, nhà xưởng… phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nó giúp cho quá trình nâng cao năng suất lao động, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, sản phẩm làm ra nhiều và có chất lượng cao được khách hàng chấp nhận. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng cao thì hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp càng thuận lợi bấy