Báo Cáo Thực Tập Năm 3 Tại Khách Sạn Sheraton Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3 TÊN DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN SHERATON ĐÀ NẴNG SVTH: ABC LỚP: K24D-KS1 MSSV: 1234567 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: MỤC ĐÍCH THỰC TẬP.......................................................................3 1.1. Mục tiêu cần đạt được của đợt thực tập...............................................................3 1.2. Những việc cần làm để đạt được mục tiêu...........................................................3 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN...................................4 2.1. Vị trí.....................................................................................................................4 2.2. Lịch sử hình thành................................................................................................4 2.3. Hình thức sở hữu và quản lý................................................................................5 2.4. Quy mô và phân khúc thị trường.........................................................................6 2.5. Đặc trưng của sản phẩm kinh doanh....................................................................7 2.6. Thế mạnh trong kinh doanh.................................................................................7 CHƯƠNG 3: LIÊN HỆ NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ VỚI KIẾN THỨC ĐÃ HỌC .......................................................................................................................................10 3.1. Đặt điểm về môi trường làm việc tại bộ phận Buồng phòng của Khách Sạn Sheraton Đà Nẵng.....................................................................................................10 3.2. Giới thiệu về bộ phận Buồng.............................................................................10 3.3. Kiến thức lý thuyết các nghiệp vụ về bộ phận HSK so với thực tế...................13 3.4. Kiến thức mà nhân viên rút ra được khi tham gia các buổi học.........................15 3.5. Trình bày 3 điểm mà bạn cho rằng khách sạn nên cải thiện để vận hành/hoạt động/phục vụ khách tốt hơn......................................................................................17 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC TẬP.......................................................................18 4.1. Những ấn tượng của bản thân khi tham gia lớp chuyên đề................................18 4.2. Những kiến thức học được khi tham gia lớp chuyên đề....................................18 4.3. Những kỹ năng tiếp thu được từ chia sẻ của các diễn giả..................................19 4.4. Điểm mạnh cần phát huy, điểm cần hoàn thiện.................................................20 4.4.1. Điểm mạnh cần phát huy............................................................................20 4.4.2. Điểm cần hoàn thiện...................................................................................20 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................23 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng............................................................10 Hình 3.2: Đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng phòng và tổ chức quản lý................10 CHƯƠNG 1: MỤC ĐÍCH THỰC TẬP 1.1. Mục tiêu cần đạt được của đợt thực tập “ - Mục tiêu cần đạt được là tìm hiểu tổng quan về khách sạn Sheraton Đà Nẵng, phân tích và đánh giá được quy trình phục vụ hiện nay tại bộ phận Buồng của khách sạn Sheraton Đà Nẵng từ đó đưa ra những hạn chế trong quy trình phục vụ bộ phận Buồng mà khách sạn nên cải thiện để vận hành, phục vụ khách tốt hơn; những bài học kinh nghiệm của bản thân em sau thời gian thực tập tại khách sạn. - Giúp cho sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tế tại các đơn vị, qua đó có điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý thuyết và thực tiễn với trọng tâm là kiến thức các ngành chuyên sâu của Quản trị nhà hàng khách sạn. - Bước đầu tiếp cận thực tế các nội dung đã học ở chuyên ngành, sinh viên thực tập, học hỏi và làm quen với chuyên môn được đào tạo để khi tốt nghiệp có thể làm việc được ngay. - Vận dụng các kiến thức đã học để áp dụng vào một nội dung liên quan đến công việc vụ thể tại đơn vị thực tập. Sinh viên thực tập nghiên cứu và trình bày kết quả về một đề tài khoa học bằng một báo cáo tốt nghiệp. ” 1.2. Những việc cần làm để đạt được mục tiêu Thông qua những quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại khách sạn đã giúp em có được một cái nhìn khách quan để đưa ra những đánh giá, nhận xét về khách sạn Sheraton Đà Nẵng và về đề tài nghiên cứu. “ Em đã sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, thu thập thông tin từ sách, báo, đài, trang web của công ty, từ các bản báo cáo kết quả kinh doanh tại khách sạn, bộ phận thực tập, các giáo trình tại thư viện của trường học, các công trình nghiên cứu liên quan. Tìm hiểu và sử dụng phương pháp thống kê để thống kê doanh thu, số phòng, số lượng nhân sự,... từ đó rút ra nhận xét, đánh giá cho vấn đề cần nghiên cứu trong chuyên đề. ” 3 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN 2.1. Vị trí Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Đà Nẵng tọa lạc trên bãi biển Non Nước xinh đẹp, giữa trung tâm thành phố Đà Nẵng và phố cổ Hội An, cách sân bay quốc tế chỉ 20 phút đi xe, Sheraton Grand Danang Resort là lựa chọn tối ưu cho khách du lịch khi tới với bãi biển nằm trong top đẹp nhất thế giới. Chỗ nghỉ này cách bãi biển 10 phút đi bộ. Tọa lạc tại thành phố Đà Nẵng, cách Làng Non Nước 2,7 km, Sheraton Grand Danang Resort có khu vực bãi biển riêng, 3 nhà hàng và trung tâm thể dục. Các điểm tham quan địa phương như Ngũ Hành Sơn và Công viên Châu Á cách đó lần lượt 3 km và 8 km. “ Sheraton Grand Danang Resort là thương hiệu resort cao cấp Sheraton Grand đầu tiên tại Việt Nam. Khu nghỉ dưỡng là quần thể thống nhất với nhiều hạng mục gồm 258 phòng nghỉ, trung tâm hội nghị, nhà hàng, biệt thự và các khu tiện ích. Ðiểm nhấn của công trình là toà nhà hội nghị 2 tầng có diện tích mặt bằng 3200 m2, trong đó phòng Ballroom có kích thước đến 1400 m2, là nơi đã tổ chức thành công Gala Dinner cho 21 nhà lãnh đạo các quốc gia và vùng lãnh thổ, cùng hơn 800 đại biểu tham dự APEC vừa qua. Resort bao gồm 2 khu khách sạn cao 6 tầng. Khu I gồm 130 phòng nghỉ và phòng suite, với căn phòng Đại sứ sang trọng; khu II có 128 phòng nghỉ và phòng suite, với phòng Tổng thống đẳng cấp có lối đi VIP, thang máy riêng và bãi đáp/cất cánh máy bay trực thăng. Các phòng nghỉ và suite bao gồm 1, 2 hoặc 3 phòng, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Tất cả phòng nghỉ đều được trang bị giường Sheraton Signature Sleep Experience với hướng nhìn ra khung cảnh biển hoặc hồ bơi vô cực dài nhất Đà Nẵng. Mọi căn phòng đều có ban công riêng, lối trang trí cổ điển quý phái pha lẫn đường nét đương đại, tạo ra một không gian trang trọng, ấm cúng. Resort Sheraton Đà Nẵng được điều hành bởi tập đoàn Marriott International, tập đoàn khách sạn và nghỉ dưỡng lớn nhất thế giới. Resort Sheraton Đà Nẵng là một điểm đến thích hợp để bạn làm nơi dừng chân cho một chuyến du lịch hoàn hảo. ” 2.2. Lịch sử hình thành Sheraton Grand Danang Resort được đưa vào hoạt động vào năm 2018, do Tập đoàn Marriott International quản lý. Đây là khu nghỉ dưỡng đầu tiên ở khu vực Đông 4 Nam Á đạt chuẩn thương hiệu Sheraton Grand cùng với 37 khách sạn, khu nghỉ dưỡng sang trọng khác trên toàn thế giới. Vào tháng 11 - 2020 vừa qua, Sheraton Grand Resort Đà Nẵng đã vinh dự nhận liên tiếp hai giải thưởng cao quý, bao gồm Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng của châu Á (2020 Best Luxury Beach Resort of Asia), thuộc 2020 World Luxury Awards và Khách sạn hội họp hàng đầu Việt Nam (Best Meetings Hotel Vietnam), thuộc 2020 M&C Asia Stella Awards, do độc giả của ấn phẩm chuyên về hội họp và sự kiện M&C Asia bình chọn. Bên cạnh đó nhà hàng The Grill thuộc khu nghỉ dưỡng cũng đã tự hào trở thành Nhà hàng thuộc khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất toàn cầu (Global winner of 2020 Luxury Resort Restaurant) thuộc 2020 World Luxury Restaurant Awards. 2.3. Hình thức sở hữu và quản lý “ Khách sạn có hình thức sở hữu tập đoàn hình thức này là một nhóm khách sạn do một công ty sở hữu hoặc quản lý, thông thường có từ 3 đơn vị trở lên. Sở hữu tập đoàn tồn tại dưới 3 hình thức: Tập đoàn độc quyền, tập đoàn đồng sở hữu và tập đoàn đặc quyền. Ưu điểm của hình thứ là: phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ thu hút được vốn đầu tư, hưởng chiết khấu lớn khi mua nguyên liệu hàng hóa đầu vào. Đặc quyền là một giấy phép do nhà đặc quyền cung cấp cho các đại lý đặc quyền để sử dụng tên gọi, nhãn hiệu, thiết kế chi tiết, phong cách kiến trúc, sự đào tạo lao động và phương pháp điều hành… Hợp đồng đặc quyền là hợp đồng giữa nhà đặc quyền và địa lý đặc quyền trên đó thể hiện nghĩa vụ của đại lý đặc quyền: Phải đóng khoản phí ban đầu khi ký kết hợp đồng. Phải đóng góp phi bản quyền hoạt động. Phí này được định ra dựa trên doanh thu của khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn phải đóng thêm các khoản phí khác như khi tập đoạn có chiến dịch khuếch chương quảng cáo thì doanh nghiệp phải đóng góp một phần phí tổn cho hoạt động đó. - Hợp đồng quản lý Khách sạn đang sử dụng hình thức thuê người quản lý ở công ty địa phương về quản lý khách sạn mới của mình. 5 Ưu điểm của hình thức này là cho phép doanh nghiệp có điều kiện tận dụng các thế mạnh về phương pháp, cách thức quản lý. ” 2.4. Quy mô và phân khúc thị trường Thị trường mục tiêu “ Tập khách hàng mà khách sạn hướng đến là khách quốc tế đến từ các quốc gia Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,… có nhu cầu hội họp, lưu trú, ăn uống cao, yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ. Họ là những thương gia, doanh nhân có thu nhập cao, khả năng thanh toán cao. Hiện nay, khách tới lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn ngày càng nhiều và đa dạng, phong phú từ quốc tịch, độ tuổi, giới tính và nhu cầu cá nhân của mỗi khách khác nhau. Nhưng chủ yếu khách nội địa vẫn chiếm tỉ lệ cao do đang trong bối cảnh dịch bệnh, việc đi lại và du lịch vẫn còn rất nhiều hạn chế. Nguồn khách Khách hàng có thể đặt phòng khách sạn trực tiếp hoặc thông qua các đại lý trung gian khác. Nhân viên lễ tân phải chú ý xem đặc điểm của nguồn khách này và những quyền lợi mà khách hàng được hưởng đối với hạng khách này. Ví dụ, hiện nay, tại khách sạn Sheraton Đà Nẵng sẽ chú ý tới những khách hàng có đặt qua bên trung gian là tổ chức mà hiện nay đang là đối tác thân thiết với khách sạn một cách cẩn thận hơn. Hoặc đối với nguồn khách của các Đại sứ quán bao giờ cũng được coi là những khách VIP cần được chú ý cẩn thận. Năm 2020 bởi tình hình cách ly bệnh dịch, khách sạn cũng mới đi vào hoạt động được 2 năm nên số lượng khách quốc tế đến lưu trú chiếm tỉ lệ rất ít, nhưng vì trong thời gian gần đây nước ta đã có những biện pháp phòng tránh bệnh lây lan rất tích cực, đem đến sự an tâm cho khách hàng, và vì tình hình du lịch khá ảm đạm nên ngành du lịch đã chuyển hướng kích cầu du lịch nội địa, khiến từ năm 2020 đến nay du lịch nội địa đã tăng trưởng không nhỏ. Không chỉ trong năm 2020 khi dịch bệnh diễn ra thắt chặt nhập cảnh và hạn chế đi du lịch từ các quốc gia khác nhau dể tránh lây lan dịch bệnh, mà từ năm 2019 đến năm 2020, khách quốc tế tuy là thị trường mà khách sạn hướng đến trước khi thế giới phải đối mặt với dịch bệnh nhưng so với sự tăng trưởng của các khách hàng nội địa, doanh thu đến từ khách quốc tế là không đáng kể mặc dù đây được cho là đối tượng tiêu thụ sản phẩm lớn và sẵn sàng chi trả cho sản 6