Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Phương Đông OCB Chi Nhánh Trung Việt Đà Nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐÀ NẴNG ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG SVTH: Tống Phước Trung MSSV: 24212102325 SDT: 0777794890 GVHD: Sái Thị Lệ Thủy LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng” là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tp. Đà Nẵng, Ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên ) Tống Phước Trung i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................................vii DANH MỤC HÌNH...............................................................................................viii MỞ ĐẦU....................................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2 1.3. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................2 1.4. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2 1.6. Kết cấu khóa luận.................................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. 4 1.1. Tổng quan về khách hàng....................................................................................4 1.1.1. Khái niệm về khách hàng..................................................................................4 1.1.2. Vai trò của khách hàng.....................................................................................4 1.1.3. Phân loại khách hàng........................................................................................5 1.2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng....................................................................6 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng..................................................................6 1.2.2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng.............................................................7 1.2.3. Những nội dung về công tác chăm sóc khách hàng........................................10 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁC HÀNG TRONG THỜI GIAN QUA..........................................................................................................................18 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng ...................................................................................................................................18 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................18 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng............................................................................................................20 ii 2.1.2.1. Chức năng....................................................................................................20 2.1.2.2. Nhiệm vụ......................................................................................................20 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng..........................................................................................................................20 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức...............................................................................................20 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.................................................21 2.1.4. Phân tích tình hình sử dụng các nguồn lực của ngân hàng OCB chi nhánh Trung Việt- Đà Nẵng................................................................................................22 2.4.1.1. Nguồn nhân lực............................................................................................22 2.4.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................23 2.4.1.3. Tài chính......................................................................................................25 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng từ năm 2019-2021...................................................................26 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng.................................................................................29 2.2.1. Phân loại khách hàng tại ngân hàng................................................................29 2.2.2. Đặc điểm của khách hàng...............................................................................30 2.2.3. Thực trạng thu hút khách hàng tại OCB Trung Việt- Đà Nẵng......................31 2.2.3.1. Phương tiện hỗ trợ cho công tác CSKH.......................................................31 2.2.3.2. Các chính sách thu hút khách hàng..............................................................33 2.2.4. Thực trạng giữ chân khách hàng.....................................................................34 2.2.5. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng chi nhánh OCB Trung Việt............................................................................................................................35 2.3. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng..........................................................40 2.3.1. Thành tựu........................................................................................................40 2.3.2. Hạn chế...........................................................................................................40 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế...............................................................................41 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG......................................................................................43 iii 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng giai đoạn 2022-2025.....................................................43 3.1.1. Phương hướng kinh doanh của ngân hàng......................................................43 3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng...............................................................43 3.2. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng giai đoạn 2022-2025...............................................44 3.3. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng.....................................44 3.3.1. Đặc điểm cạnh tranh.......................................................................................44 3.3.2. Đặc điểm sản phẩm.........................................................................................46 3.3.3. Đặc điểm nhân sự............................................................................................48 3.3.4. Yêu cầu của khách hàng.................................................................................49 3.3.5. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng............................................................49 3.4. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng..............................................50 3.4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ...........................................................50 3.4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ..........................................................50 3.4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................51 3.4.4. Giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng..............................................51 KẾT LUẬN..............................................................................................................53 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................54 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 CSKH Chăm sóc khách hàng 3 OCB 4 TMCP Ngân hàng TMCP Phương Đông Thương mại cổ phần v DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức chi nhánh OCB Trung Việt- Đà Nẵng............................20 Bảng 2.1. Đặc điểm cơ cấu lao động tại ngân hàng OCB chi nhánh Trung Việt- Đà Nẵng..........................................................................................................................22 Bảng 2.2. Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật qua 3 năm 2019-2021.................................24 Bảng 2.3. Tình hình tài chính của Ngân hàng chi nhánh OCB Trung Việt- Đà Nẵng ...................................................................................................................................25 Bảng 2.4. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng chi nhánh OCB Trung Việt- Đà Nẵng năm 2019-2021................................................................................................26 Bảng 2.5. Tình hình cho vay vốn của ngân hàng chi nhánh OCB Trung Việt- Đà Nẵng năm 2019-2021................................................................................................27 Bảng 2.6. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng chi nhánh OCB Trung Việt- Đà Nẵng năm 2019-2021.................................................................................28 Bảng 2.7. Bảng đặc điểm khách hàng của OCB Trung Việt – Đà Nẵng năm 20192021...........................................................................................................................30 Bảng 2.8. Bảng số liệu thu hút khách hàng qua các năm từ năm 2019-2021...........31 Bảng 2.3. Tỉ lệ khách hàng mới mở thẻ giao dịch của OCB Trung Việt năm 20192021...........................................................................................................................34 Bảng 2.4. Tỉ lệ khách hàng đang giao dịch và hủy giao dịch tại Chi nhánh OCB Trung Việt – Đà Nẵng từ năm 2019-2021................................................................35 Bảng 3.1. Đối thủ cạnh tranh đối với chi nhánh OCB Trung Việt...........................44 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Chi nhánh OCB Trung Việt - Đà Nẵng............................................20 Hình 2.2. OCB OMNI......................................................................................32 vii MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bất kì doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại bền vững lâu dài cũng nhờ vào khách hàng. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì việc để có được những khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt được. Nhận biết, nắm bắt được tâm lý và tìm cách thoả mãn nó là cả 1 quá trình. Sự bùng nổ về khoa học công nghệ đẩy nhanh sự phát triển về sản phẩm và dịch vụ, bên cạnh đó nó cũng trở nên nhanh chóng lạc hậu, sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngày càng thu hẹp, điều này càng khẳng định được vai trò quan trọng của khách hàng. Thị trường ngân hàng Việt Nam đã ngày càng có vị trí trên thị trường Việt Nam và là một đóng góp lớn cho nền kinh tế quốc dân, tuy nhiên sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường này cũng là một thách thức lớn với các doanh nghiệp là ngân hàng. Chính sự cạnh tranh giữa các công ty cấp dịch vụ ngân hàng đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử dụng và hiệu quả cao nhất. Để thành công trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải quan tâm, chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng thật tốt mới thu hút và giữ chân được khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng là một ngân hàng có mặt trên thị trường Đà Nẵng từ năm 2003, trải qua nhiều thời kỳ hình thành và phát triển và trải qua nhiều khó khăn trong lĩnh vưc này ngân hàng đã khẳng định được vị thế của mình là một doanh nghiệp về tín dụng hàng đầu. Để đi đôi với lợi thế đó, công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng cũng đã được quan tâm và đang dần được cải thiện từng ngày để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên khắp cả nước, tuy nhiên, vài năm gần đây do môi trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh và sự biến động lớn của xã hội và nền kinh tế do dịch 1 bệnh kéo dài, nên hoạt động này còn nhiều hạn chế, một số nguyên nhân khác như trình độ của nhân viên chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng còn bị thụ động, công tác điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển dịch vụ và thị trường, từ những lý do trên đòi hỏi ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng cần có những định hướng và giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian tới, năm bắt được tình hình đó trong quá trình thực tập tại ngân hàng, trên cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động CSKH, sinh viên đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng” làm luận văn nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn gồm có 3 mục tiêu nghiên cứu chính: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng + Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng. + Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng. 1.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng: Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng. Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng của ngân hàng giai đoạn từ năm 2019 2021 1.5. Phương pháp nghiên cứu Thu thập và tổng hợp thông tin, dữ liệu: Các thông tin và dữ liệu được thu thập từ các trang báo, tạp chí, sách, luận văn uy tín có chọn lọc. 2 Xử lý và phân tích dữ liệu: dữ liệu sau khi được thu thập được xử lý và phân tích có chọn lọc những thông tin quan trọng và có ích cho luận văn này. 1.6. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục khóa luận gồm 3 chương chính: Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Phương Đông, chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng và thực trạng hoạt động CSKH trong thời gian qua Chương 3. Hoàn thiện công tác CSKH tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng được hiểu là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Đối tượng này có thể là một bộ phận bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp. (Ngô Đình Dũng, 2002) Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ) là các bộ phận, cá nhận nằm trong dây chuyền sản xuất, quản lý trong đơn vị. Khách hàng nội bộ của mỗi một người, bộ phận trong đơn vị có thể là những người ta phải báo cáo với họ (cấp trên), những người nhận chỉ thị mệnh lệnh của ta (cấp dưới) hoặc những người cần sự hợp tác của ta. “Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, họ là các cá nhân, tổ chức, có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đã và đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. (Ngô Đình Dũng, 2002) Theo phương diện là ngân hàng, khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, hoặc ngân hàng đồng nghiệp cùng ngành, các tổ chức tài chính tín dụng bất kỳ quốc tịch nào, vị trí nào. 1.1.2. Vai trò của khách hàng “Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ”. (Howard Senter,2002) 4 Để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, thì không vì lợi nhuận trước mắt mà phải hướng tới một lợi nhuận bền vững và lâu dài. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới thực hiện được vai trò này. 1.1.3. Phân loại khách hàng - Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho ngân hàng để tiến hành phân loại: “Khách hàng siêu cấp là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp”. (Ngô Đình Dũng, 2002). Khách hàng lớn: “Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai”. (Ngô Đình Dũng, 2002) Khách hàng vừa: “15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp”. (Ngô Đình Dũng, 2002). - Phân loại khách hàng theo lượng bán hàng: Khách hàng nhỏ: “Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường”. (Howard Senter, 2002) Khách hàng lớn: “Là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu”. (Howard Senter,2002) Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng:  Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân  Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.  Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. 5  Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương. - Căn cứ vào khu vực địa lý: Khách hàng trong nước: Bao gồm các tổ chức, các nhân, tập đoàn trong nước có quan tâm tới sản phẩm của công ty. Khách hàng nước ngoài: “Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã, sẽ và đang tiêu dùng sản phẩm của công ty.” (Howard Senter, 2002) Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty; Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn; Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai. - Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong, ngoài doanh nghiệp: Khách hàng bên ngoài: “Đó là những người mà doanh nghiệp có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống, không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương”. (Howard Senter, 2002) Khách hàng nội bộ: “Đây là những người làm việc trong công ty doanh nghiệp và trông cậy ở doanh nghiệp những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình”. (Howard Senter,2002) 1.2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng “Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng”. (Nguyễn Hữu Phú, 2017) Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng: - “Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 6 - Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng”. (Nguyễn Hữu Phú, 2017) - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng doanh nghiệp đang có. - Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần. Theo các định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất rộng, nhưng có một điểm nổi bật mà ta có thể nhận thấy thông qua các khái niệm, đó là sự đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. (Nguyễn Hữu Phú, 2017) 1.2.2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng Chúng ta vẫn thường nói “ Khách hàng là thượng đế” hay “khách hàng là ân nhân của doanh nghiệp”... Những câu nói trên khẳng định tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp cũng như tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong các hoạt động của doanh nghiệp. Bởi vì, Một là, chăm sóc khách hàng là giữ khách hàng “Khi doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng, vì thế sẽ giữ được khách hàng lâu dài, biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu cho thấy có tới 95% khách hàng hài lòng về những gì đã trải qua thì sẽ trung thành với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Mặt khác, khi khách hàng đã hài lòng, doanh nghiệp có thêm nhiều cơ hội để cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới khác nữa, khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn. Ví dụ: khách hàng muốn gửi bưu kiện, ta có thể tư vấn, mời khách hàng dùng dịch vụ trọn gói: cung cấp cho khách hàng hộp đựng, dây buộc, giấy bọc tránh va đập, cung cấp dịch vụ nhận và phát tại nhà, dịch vụ báo phát”... Như vậy, khách hàng thì hài lòng, còn doanh nghiệp thì có thêm việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn, doanh thu cao hơn. (Nguyễn Hữu Phú, 2017) 7