Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Buồng Phòng Tại Dlg Hotel Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập -Tự do - Hạnh phúc Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm GIẤY XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOÁ LUẬN, CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Ths.Trương Thị Thu Hà Khoa: Khách sạn và nhà hàng ........................................................................................ Tôi xác nhận sinh viên: Lê Thị Thùy Dương .................................................................. Lớp: K52 QTKS2 …………………Mã sinh viên: 18D4051045.................................... Đã hoàn thành đề tài chuyên đề: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại DLG Hotel Đà Nẵng và đồng ý cho sinh viên nộp khoá luận (chuyên đề) tốt nghiệp cho Khoa./. GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: Chuyên Đề Tốt Nghiệp Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Buồng Phòng Tại Dlg Hotel Đà Nẵng Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trương Thị Thu Hà Sinh viên thực hiện : Lê Thị Thùy Dương Lớp học : K52 QTKS2 Huế, Tháng 5 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên với lòng biết ơn sâu sắc nhất,em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Trường Du lịch - Đại Học Huế đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu chuyên đề mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Được sự phân công của quý thầy cô Trường Du lịch - Đại Học Huế, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại DLG Hotel Đà Nẵng”. Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nổ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô, cô chú, anh chị tại khách sạn DLG. Em chân thành cảm ơn quý lãnh đạo DLG nói chung và bộ phận houskeeping nói riêng đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn, giúp em có thêm nhiều kĩ năng, kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ. Em chân thành cảm ơn cô giáo: ThS.Trương Thị Thu Hà người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực hiện chuyên đề. Mặc dù công việc cũng như số lượng sinh viên nhiều nhưng cô không ngần ngại chỉ dẫn em,định hướng đi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô và chúc cô thật nhiều sức khỏe. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của chuyên đề không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại khách sạn để báo cáo này được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng 5 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Huế, Tháng 5 năm 2022 Sinh viên thực hiện Lê Thị Thùy Dương MỤC LỤC PHẦN 1. MỞ ĐẦU........................................................................................................1 1. Đặt vấn đề:...............................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1 3. Tổng quan tài liệu....................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 5. Kết cấu chuyên đề....................................................................................................2 PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................3 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN.................................................................................................................3 1.1 Khách sạn.................................................................................................................3 1.1.1. Khái niệm..............................................................................................................3 1.1.2. Phân loại khách sạn.............................................................................................3 1.1.2.1. Phân loại theo vị trí địa lý..............................................................................3 1.1.2.2 Phân loại theo quy mô.....................................................................................4 1.1.2.3 Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ..............................................................4 1.1.2.4 Phân loại theo mức giá sản phẩm lưu trú.......................................................4 1.2 Buồng phòng (Housekeeping)..................................................................................4 1.2.1. Khái niệm..............................................................................................................4 1.2.2. Phân loại...............................................................................................................5 1.2.2.1 Phân loại theo chất lượng phòng....................................................................5 1.2.2.2 Phân loại theo giường ngủ..............................................................................5 1.2.3 Vai trò....................................................................................................................5 1.2.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn...........................6 1.3 Quy trình vệ sinh buồng trong khách sạn.................................................................6 1.3.1 Quy trình vào buồng khách...................................................................................6 1.3.2. Quy trình kiểm tra phòng khách.....................................................................9 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng.............................................................................................13 1.4.1 Môi trường bên ngoài..........................................................................................13 1.4.2 Môi trường bên trong...........................................................................................14 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG...........................................................................................................15 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn DLG Đà Nẵng.............................................15 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn DLG Đà Nẵng...................15 2.1.2. Chức năng,nhiệm vụ Khách sạn DLG Đà Nẵng..........................................16 2.1.4. Dịch vụ của khách sạn DLG Đà Nẵng.........................................................17 2.1.5. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.....25 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn DLG Đà Nẵng giai đoạn 2018 – 2020...........................................................................................................................25 2.2.2. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh.........................................................................25 2.2.1. Đặc điểm khách hàng của khách sạn............................................................26 2.3. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn DLG Đà Nẵng....................28 2.3.1. Nguồn nhân lực của bộ phận buồng.............................................................28 2.3.2. Phân công ca làm việc và nhiệm vụ của bộ phận buồng..............................29 2.3.3. Thực trạng quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn DLG..............................31 2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng.................................34 CHƯƠNG III. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DLG GIAI ĐOẠN 2022 – 2025...................................................................................36 3.1. Đánh giá thực trạng............................................................................................36 3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn DLG Đà Nẵng....38 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng............................................................38 3.2.2. Hoàn thiện các công tác khác.......................................................................38 3.3. Đóng góp của đề tài nghiên cứu.........................................................................39 3.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu............................................................................39 3.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................................................39 3.6. Cảm nghĩ của sinh viên......................................................................................39 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................41 1. Kết luận.................................................................................................................41 2. Kiến nghị...............................................................................................................41 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................43 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1 Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách............................................6 Sơ đồ 1. 2. Quy trình kiểm tra phòng khách...................................................................9 Sơ đồ 1. 3. Quy trình vệ sinh phòng ngủ......................................................................10 Sơ đồ 1. 4. Quy trình vệ sinh phòng tắm......................................................................11 DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn............................................25 Bảng 2. 2. Danh thu của khách sạn DLG giai đoạn 2018 – 2020.................................27 Bảng 2. 3. Thực trạng nguồn nhân lực bộ phần buồng khách sạn DLG Đà Nẵng năm 2022..............................................................................................................................27 DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1. Hình ảnh khách sạn DLG Đà Nẵng.............................................................15 Hình 2. 2. Phòng Deluxe Twin Ocean View................................................................17 Hình 2. 3. Phòng Deluxe Double Ocean View.............................................................17 Hình 2. 4. Hình phòng Premium Deluxe King Ocean View........................................18 Hình 2. 5. Hình phòng Junior Suite Ocean Front.........................................................18 Hình 2. 6. Hình phòng Executive Suite Ocean Front...................................................19 Hình 2. 7. Hình phòng Family Ocean View.................................................................20 Hình 2. 8. Hình phòng Grand Family Ocean View......................................................20 Hình 2. 9. Phòng Ocean President Suite.......................................................................21 Hình 2. 10. Nhà hàng khách sạn DLG Đà Nẵng..........................................................22 Hình 2. 11. Dịch vụ Hội thảo, yến tiệc và sự kiên tại khách sạn DLG.........................23 Hình 2. 12. Dịch vụ giải trí tại khách sạn DLG Đà Nẵng............................................24 Hình 2. 13. Khách du lịch quốc tế trọng điểm tại Đà Nẵng.................................26 PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề: - Ngày nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được cải thiện, thì du lịch được xem là một món ăn tinh thần không thể thiếu của con người. Chính vì thế, các ngành phục vụ nhu cầu này cũng gia tăng. Trong đó, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong đó, để có thể tạo ấn tượng trong lòng khách hàng không thể nói đến quy trình phục vụ của bộ phận buồng. Nếu coi sở sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trú là phần cứng khó thay đổi thì quy trình phục vụ là bộ phần mềm có thể thay đổi được vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, nhưng không thể không nói đến đó là trình độ của cán bộ quản lý, nếu người quản lý có phương thức quản lý tốt quan tâm đến công việc của cấp dưới đồng thời các bộ phận bên dưới có sự hợp tác với nhau trong công việc. Bên cạng đó, khách sạn có những quy trình cũng như những tiêu chuẩn trong quá trình thực hiện công việc giúp nhân viên trong khách sạn nhất là nhân viên buồng có thể nắm bắt được những tiêu chuẩn trong quá trình phục vụ buồng thì điều này mang đến sự hài lòng cho khách hàng cao nhất và cũng giúp cho nhân viên buồng thực hiện công việc của mình một cách nhanh nhất và thuận lợi nhất. Hiện nay, quy trình phục vụ buồng tại bộ phận này tại khách sạn DLG Hotel Đà Nẵng tuy đã hoàn thiện nhưng vẫn còn những thiếu sót nhất định. Bên cạnh đó có sự chồng chéo các quy trình buồng lên nhau gây những khó khăn nhất định cho nhân viên buồng. - Chính vì tầm quan trọng trong quy trình phục vụ buồng, trong thời gian tìm hiểu thực tế tại khách sạn DLG Hotel Đà Nẵng. Tác giả nhận thấy rằng quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng hiện nay còn nhiều bất cập, dù vẫn tuân theo quy trình chuẩn nhưng cũng có nhiều công đoạn trong quy trình chưa được nhân viên buồng phòng thực hiện nghiêm ngặt. Nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện hơn nữa trình trạng thực hiện quy trình buồng trong khách sạn, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn DLG Hotel Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu của mình 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Trên cơ sở cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiệp vụ buồng, tác giả tìm hiểu thực tế quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn DLG Đà Nẵng, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại đây. + Mục tiêu cụ thể: + Dựa trên quy trình thực tế nghiệp vụ buồng tại khách sạn DLG cùng nhưng cơ sở lý thuyết tác giả tìm hiểu; + Đánh giá tính hiệu quả của các quy trình nghiệp vụ buồng đang được áp dụng tại khách sạn DLG Đà Nẵng 1 + Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn DLG Đà Nẵng giai đoạn 2022 - 2025 3. Tổng quan tài liệu - Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng hiện nay được rất nhiều bạn sinh viên quan tâm và chưa có đề tài này, tác giả tiến hành tham khảo những đề tài có liên quan, nhưng do tình hình thực tế của mỗi khách sạn là khác nhau. Nên nguồn tài liệu tham khảo chủ yếu tác giả nghiên cứu từ chuẩn VTOS – Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lich Việt Nam – nghiệp vụ buồng. 4. Phương pháp nghiên cứu *Phương pháp thu thập số liệu - Để có dữ liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài đã tiến hành thống kê các dữ liệu từ nguồn nội bộ của khách sạn như: + Tài liệu giới thiệu về khách sạn. + Báo cáo tài chính các năm 2018;2019; 2020. + Bên cạnh đó sử dụng các nguồn tài liệu bên ngoài nhằm xây dựng cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn . Tài liệu chủ yếu được lấy từ chương trình đào tạo nghiệp vụ buồng theo chuẩn VTOS. *Phương pháp chọn mẫu (nếu có) *Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Trong quá trình nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá... để làm rõ nội dung vấn đề nghiên cứu. - Sau khi thu thập dữ liệu sử dụng phần mềm Excel để tính toán các thông số, sử dụng các phương pháp thân tích hệ thống, so sánh, tổng hợp và phân tích tài liệu, số liệu sử dụng cho nghiên cứu để có cái nhìn tổng quan hơn về thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận buồng 5. Kết cấu chuyên đề Chuyên đề được chia làm 3 chương Chương1. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng. Chương 2. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn DLG Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020 Chương 3. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn DLG Đà Nẵng. 2 PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn 1.1.1. Khái niệm Đi qua năm tháng, kinh tế ngày càng phát triển cùng với sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn ở mỗi quốc gia tùy thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa các khái niệm khách sạn khác nhau. - Theo Nguyễn văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương thì “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…”1 - Theo các chuyên gia đứng đầu ngành thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”2 Qua các khái niệm khác nhau về khách sạn ta thấy nhìn chung khách sạn là nơi có cấu trúc nhiều tầng và nhiều phòng ngủ, có những thiết bị tiện nghi đầy nhằm phục vụ kinh doanh dịch vụ lưu trú phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm mục đích thu lợi nhuận. 1.1.2. Phân loại khách sạn 1.1.2.1. Phân loại theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố: Được xây dựng ở các trung tâm thành phố, các khu đô thị đông dân cư. - Khách sạn nghỉ dưỡng: Xây dựng ở biển đảo, rừng núi nơi có tài nguyên thiên nhiên. - Khách sạn ven đô: được xây dựng ở ngoại ô thành phố, đối tượng phục vụ của khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, công vụ hoặc đi thăm người thân. - Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ. - Khách sạn quá cảnh: xây dựng ở sân bay hay bến cảng, khu vực cửa khẩu, phục vụ các thương gia các hãng hàng không quốc tế, tàu biển quốc tế. 1 (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động – Xã hội Hà Nội) 2 (Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú) 3 1.1.2.2 Phân loại theo quy mô - Khách sạn nhỏ: có quy mô từ 10-49 phòng ngủ. - Khách sạn vừa: có quy mô từ 50-100 phòng ngủ, cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ khác. - Khách sạn lớn: có từ 100 phòng trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, được trang bị các thiệt bị hiện đại, văn minh. Loại khách sạn này có mức giá cao. 1.1.2.3 Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung. Trong khách sạn hạng sang bắt buộc phải có nhiều dịch vụ bổ sung tại buồng, dịch vụ giải trí ngoài trời phong phú, phòng họp, vv… - Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ (Full Service Hotel): Thị trường khách của khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ ngoài trời. - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế (Limited Service Hotels): Cung cấp về dịch vụ lưu trú và nhà hàng. - Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Chỉ cung cấp về dịch vụ lưu trú. 1.1.2.4 Phân loại theo mức giá sản phẩm lưu trú - Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel) - Khách sạn có mức giá cao (Up-Scale Hotel) - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-Price Hotel) - Khách sạn có mức giá bình quân (Economy Hotel) - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel) 1.2 Buồng phòng (Housekeeping) 1.2.1. Khái niệm - Buồng phòng là nơi khách hàng lưu trú trong 01 khoảng thời gian. Đây là dịch vụ cơ bản chính của khách sạn. - Phục vụ buồng được xem là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng ngủ và làm đẹp diện mạo khách sạn đồng thời phục vụ đầy các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu tạo cho khách sự hài lòng và xóa nhòa khoảng cách xa lạ tạo sự thỏa mái cho khách hàng. Giúp khách hàng có thể nghĩ ngơi, thư giãn. - Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Đây cũng là một trong bộ phận đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cũng như doanh thu của khách sạn. 4 1.2.2. Phân loại. 1.2.2.1 Phân loại theo chất lượng phòng. - Phòng standard (STD): Là dạng phòng tiêu chuẩn, cơ những tiện nghi cơ bản và đơn giản nhất trong khách sạn. Phòng cung cấp thiết bị tối thiểu, diện tích phòng nhỏ, thông thường là những phòng ở tầng thấp, không có view hoặc view không đẹp. Đây là loại phòng có mức giá thấp nhất trong khách sạn. - Phòng Superior (SUP): Với mức giá cao hơn STD thì phòng superior có mức tiêu chuẩn cao hơn, có view, và nhiều vật dụng thiết bị hơn, chất lượng giường tốt hơn. - Phòng Deluxe (DLX): Là một trong những hạng phòng cao cấp của khách sạn thường nằm ở các vị trí đẹp trong khách sạn. Ngoài ra các phòng này luôn có view không chỉ thoáng đãng mà còn có những hướng nhìn đẹp. - Phòng Suite (SUT): Là phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, luôn được thiết kế ở những vị trí đẹp nhất trong khách sạn, được trang bị những đồ dùng cao cấp nhất, những thiết bị phòng ở tiện nghi, đẳng cấp nhất và cả các dịch vụ đặc biệt kèm theo. Phòng SUT nhắm đến những đối tượng khách hàng doanh nhân, người giàu có, …. - Phòng Connecting Room/Family: Là hai phòng cạnh nhau có cửa thông nhau. Loại này chỉ xuất hiện ở các khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng . - Phòng President(phòng Tổng thống) hoặc phòng Royal(phòng Hoàng gia) thường ở một số khách sạn 5 sao, cao cấp. Loại này thường chỉ có một phòng duy nhất, vật dụng thiết bị cao cấp sang trọng. Trong đó có cả phòng nhỏ như: phòng khách, phòng tắm, phòng ăn, phòng làm việc riêng biệt. Và giá phòng này rất cao nên phòng này thường cho người nổi tiếng, chính trị gia, thượng lưu…. 1.2.2.2 Phân loại theo giường ngủ. Đây là phương pháp ở các khách sạn vừa và nhỏ để phân chia loại phòng. - Single bed room (viết tắt SGL): Phòng có một giường và sẽ cho 1 người ngủ. - Twin bed room (TWN): Phòng này có 2 giường và cho 2 người ngủ. - Double bed room (DBL): Phòng sở hữu 1 giường lớn cho 2 người ngủ. - Triple bed room (TRPL): Phòng sẽ có 3 giường nhỏ hoặc một giường lớn và một giường nhỏ cho 3 người ngủ. - Giường King, Queen: Các giường Nữ hoàng và Vua, ký hiệu là (Q) và (K) thường rộng hơn thông thường là 150cm và 180cm và dài hơn thường là 200cm.Thường nằm ở các phòng lớn và các phòng dành cho 3 người ngủ. 1.2.3 Vai trò - Kinh doanh lưu trú là dịch vụ kinh doanh chủ yếu của mọi khách snaj, chính vì thế bộ phận buồng là bộ phận quan trọng nhất và không thể nào theieus trong bất cứ khách sạn nào. Đó cũng là nơi mang lại doanh thu chính của khách sạn, là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có buồng phòng thì coi như 5 khách sạn như bị tê liệt. Khách sạn có đảm bảo nguồn thu hay không điều này phụ thuộc rất lớn vào hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. - Đối với khách hàng, buồng phòng không những là nơi để họ nghĩ nơi, giúp họ có một đêm ngon giấc mà còn là nơi để họ để họ thư giãn trong suốt hành trình du lịch của họ. Vì đó là điều kiện tốt nhất để nhanh chóng lấy lại sức khỏe sau một ngày thăm quan du lịch hoặc làm việc mệt mõi. Sự nhiệt tình và chu đáo, cùng với sự quan tâm của nhân viên sẽ để lại cho khách hàng sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng cũng như đó chính là lý do chính họ có thể quay lại khách sạn. Vì vậy bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng trong khách sạn - Phát triển buồng phòng góp phần khai thác tiềm năng vào kinh doanh khách sạn. 1.2.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. - Đối với khách hàng: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng không những có thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, đem đến cho khách dịch vụ lưu trú tốt với sự thỏa mái và tiện nghi mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Nó quyết định đến mức độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ, đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và sự thuận tiện trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. - Đối với nhân viên buồng: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng không những giúp cho nhân viên thực hiện công việc hàng ngày của mình một cách nhanh chống, mang đến hiệu quả nhất điịnh. Mà nó còn giúp cho nhân viên làm việc một cách khoa học, luôn theo chuẩn mực của các nhà chuyên gia vừa phù hợp với những dịch vụ kèm theo của khách sạn, ngoài ra hạn chế những sai sót không đáng có, rút ngắn thời gian lao động mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ. - Đối với khách sạn: Với một quy trình phục vụ buồng chuẩn mực, vừa đảm bảo năng suất làm việc của nhân viên nhưng không làm mất đi chất lượng dịch vụ buồng để đạt được hiệu quả tốt hơn. Việc khách sạn có chỗ đứng trong lòng khách hàng hay không, có thể cạnh tranh được với đối thủ của mình hay không. Phụ thuộc rất lớn vào quy trình phục vụ buồng của khách sạn. 1.3 Quy trình vệ sinh buồng trong khách sạn. 1.3.1 Quy trình vào buồng khách Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên: buồng khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển “make up”). Để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ xuất thì người phục vụ buồng phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách. 6 Sơ đồ 1. 1 Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách - Trước khi gõ cửa, hãy quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa (một tấm biển báo thường có hai mặt: “Xin đừng làm phiền” và “Xin hãy dọn buồng”. + Nếu có biển báo thì ghi vào sổ tình trạng buồng. + Nếu không có biển báo “Xin đừng làm phiền – Do not disturb!” thì nhân viên bấm chuông hoặc gõ cửa. - Bấm chuông/ gõ cửa: + Đứng trước cửa buồng. + Bấm chuông/ gõ cửa. + Không gõ quá mạnh để không làm phiền những khách khác khi gõ cửa hoặc thông báo. + Không được gõ bằng chìa khoá hay các vật dụng khác vì có thể làm hỏng cửa. - Tự giới thiệu: + Tự thông báo hai lần với câu: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng! – Housekeeping!”. + Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa. + Ghi lại trong bảng tình trạng buồng cùng thời gian gọi cửa. - Mở cửa vào buồng: Khi xác định khách hàng không có trong buồng, nhân viên buồng mới sử dụng chìa khoá (hoặc thẻ) vào và mở cửa. Mở cửa chậm và cẩn thận. + Nhìn quanh cửa cẩn thận, đứng ở lối vào buồng, gọi lại “Housekeeping!”. + Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa rồi tiến hành công việc. Sau khi rời buồng phải ghi vào sổ. *Trường hợp có treo bảng: + Khi ngoài cửa buồng khách có treo bảng “DND” thì nhân viên phục vụ buồng không được gõ cửa gọi khách, vào sổ sách phòng chưa làm vệ sinh để ca sau tiếp tục. 7 + Nếu tới 14 giờ mà phòng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viên phục vụ buồng phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng. Nhân viên trực buồng gọi điện thoại hỏi xem khách có nhu cầu làm vệ sinh buồng hay phục vụ không + Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biết khách có yêu cầu làm vệ sinh phòng hay không. Nếu khách không yêu cầu thì nhân viên trực buồng phải ghi vào sổ, đồng thời báo cho nhân viên phục vụ buồng. Nếu không thấy khách nhận điện thoại thì nhân viên trực buồng bộ phận phục vụ buồng phải báo cho bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ để họ cùng tới phòng khách xem xét nguyên do. *Trường hợp không có treo bảng: + Khi vào buồng khách để phục vụ, dù trong buồng có người hay không đều phải bấm chuông hoặc gõ cửa. Tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải ngắn, gõ cửa hoặc bấm chuông ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây, đồng thời phải tự giới thiệu mình là ai. Ví dụ: “Tôi là nhân viên phục vụ buồng”. Sau khi mở cửa, lại tự giới thiệu một lần nữa, khách đồng ý mới được vào buồng, nhưng không được khép cửa lại. + Khi phục vụ phải chú ý: nếu khách mời ngồi thì phải khéo léo từ chối, lắng nghe yêu cầu của khách và những điều khách hỏi, các thao tác phải cẩn thận chuẩn mực, có hiệu quả cao. + Phục vụ xong khách đồng ý mới được ra khỏi buồng, khi ra khỏi buồng phải đi lùi vài bước, mắt ngoảnh về phía khách, sau đó quay người lại, nhẹ nhàng khép cửa vào. + Khi vào buồng và ra khỏi buồng đều phải chú ý lễ phép với khách. + Phục vụ xong phải ghi vào sổ phục vụ khách ngày giờ vào buồng và ra khỏi buồng. *Trường hợp khác:  Trường hợp khách ra ngoài rồi: + Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu không thấy treo biển gì thì ta tiến hành gõ cửa (gõ 3 tiếng). Nếu không thấy trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa vào và nói: “Tôi là người phục vụ buồng”. Khi mở cửa phải nhẹ nhàng, sau đó quan sát buồng rồi tiến hành làm vệ sinh.  Trường hợp khách chưa ra ngoài mà không treo biển: + Kiểm tra núm khóa: nếu phát hiện núm khóa bị khóa từ bên trong thì có nghĩa là họ đang nghỉ hoặc đang làm việc không thích bị làm phiền thì không nên gõ cửa và đi qua phòng khác. + Kiểm tra núm khóa mà thấy không khóa thì gõ cửa (3 tiếng), dừng một lát gõ tiếp (3 tiếng). Nếu không thấy có ai trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa. Mở hé khoảng 15cm quan sát thấy khách đang ngủ thì nhẹ nhàng ra ngoài và đóng cửa lại. Nếu họ đang làm việc thì nói: “Tôi là người phục vụ buồng, xin lỗi tôi có thể vào buồng làm vệ sinh được không”. 8