Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Royal Hotel Vũng Tàu

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL VŨNG TÀU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài “Ngày nay, các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia. Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển và khẳng định vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển kinh tế, được thể hiện trong việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn, cùng với sự phát triển của một số ngành dịch vụ như dịch vụ vận tải, tài chính, viễn thông...và dịch vụ du lịch cũng đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là các dịch vụ liên quan như khách sạn, nhà hàng... Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm, nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước ở các lĩnh vực khác nhau. Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng vọng của họ. Ngoài ra, các nhà nghiên cứu Bitner & Hubbert (1994) đã đưa ra nhận định rằng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ của yếu tố sự hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng cấu thành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp thì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Do vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp hiện nay là phải làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm và doanh thu của doanh nghiệp mình. Mặt khác, Theo Dick & Basu (1994), sự hài lòng của khách hàng được coi là yếu tố then chốt đối với tất cả các tổ chức muốn nâng cao lòng trung thành của khách hàng và làm cho hoạt động kinh doanh tốt hơn. Sự hài lòng của khách hàng cũng là sự đánh giá nhất quán giữa các kỳ vọng trong quá khứ và hiệu suất dịch vụ cảm nhận (Chen và Wang, 2009). Theo đó, đánh giá tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng là nguyên nhân chính thúc đẩy mối quan hệ với dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty, cũng như là một yếu tố quan trọng để duy trì lòng trung thành. Theo đó, nhận định của Chen & Wang (2009), sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự thành công và lợi nhuận của công ty. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua lại, giảm độ nhạy cảm về giá, tích cực tham gia tuyên truyền và trở thành khách hàng trung thành. Fornell (1992) đã giải thích rõ ràng rằng lòng trung thành của khách hàng có thể được coi là phái sinh của sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dẫn đến lòng trung thành của khách hàng.” “ Là một trung tâm du lịch nghỉ mát, tắm biển nổi tiếng của Việt Nam với tổng số 305,4km chiều dài bờ biển, trong đó thì Thành phố Vũng Tàu được đánh giá là có tiềm năng phát triển du lịch lớn có khoảng 156km bờ biển đẹp, với những bãi cát dài thoai thoải, nước trong xanh, ấm áp quanh năm lúc nào cũng có thể tắm biển được. Ngoài những bãi tắm đẹp đã được biết đến ở TP. Vũng Tàu như Bãi Sau, Bãi Dứa..., tại Long Hải có bãi tắm Thùy Dương, huyện Xuyên Mộc có các bãi tắm Hồ Tràm, Hồ Cốc gắn với khu rừng nguyên sinh Bình Châu - Phước Bửu rộng khoảng 11.290ha. 5 năm qua, du lịch Bà Rịa-Vũng Tàu luôn duy được tốc độ tăng trưởng khá và có đóng góp tích cực vào tăng trưởng chung của tỉnh. Lượng khách du lịch tăng bình quân hơn 12,9% năm, tổng thu từ khách du lịch tăng bình quân trên 15,9%/năm. Cùng với sự phát triển đi lên của hoạt động du lịch nói chung thì số lượng khách sạn tại bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm gần đây tăng lên đáng kể. Tính đến thời điểm hiện tại thì toàn tỉnh hiện có 1.235 cơ sở lưu trú kinh doanh du lịch với 26.754 phòng, trong đó 170 cơ sở, với 10.225 phòng được xếp hạng từ một đến 5 sao. Điều này cho thấy môi trường cạnh tranh khốc liệt trong linh vực kinh doanh khách sạn tại đây.” Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các đối thủ cùng ngành thì khách hàng trở thành nhân tố quyết định tới sự tồn tại của khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu.“Doanh nghiệp nào dành được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ ngày càng có chỗ đứng vững chắc trong thị trường. Do đó, nhiều doanh nghiệp đã rất quan tâm và chú trọng nhiều hơn vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đưa ra các chính sách, chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách hàng mới, duy trì củng cố khách hàng cũ đang trở thành một chiến lược hiệu quả với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.” Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã tìm ra được các bằng chứng chứng minh được sự tồn tại một mối quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và đối với tổ chức. Vì thế, rất cần có các cuộc nghiên cứu xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để từ đó giúp các doanh nghiệp xây dựng được các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó gián tiếp gia tăng lòng trung thành của họ đối với công ty và để giữ được khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay. Xuất phát từ những lý do trên tác giả quyết định lựa chọn đề tài “ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL VŨNG TÀU” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu. Từ đó, đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ của Royal Hotel Vũng Tàu nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu, nghiên cứu tiến hành làm rõ các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau: RQ1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu? RQ2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu như thế nào? RQ3: Hàm ý chính sách nào giúp khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm phẩm/dịch vụ của khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Địa bàn nghiên cứu của đề tài là tại khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện dự kiến trong khoảng thời gian từ ngày 20/04/2022 đến ngày 27/04/2022. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu của đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia kết hợp thảo luận nhóm phỏng vấn sâu khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này dùng để khám phá các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng, qua đó xây dựng điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, với công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi với những khách hàng tại khách sạn Royal Hotel Vũng Tàu. Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu cần thiết, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 nhằm khẳng định rằng các thang đo đảm bảo về độ tin cậy, độ giá trị. Để đánh giá mô hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết, các nhân tố sẽ được tính, sau đó sử dụng phương pháp hồi quy đa biến. 1.6 Cấu trúc đề tài Nghiên cứu được chia thành 05 chương chính cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời. (1) Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. (2) Tính dị biệt (Heterogeneity) “ Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.” (3) Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ “ Năm 1980, khái niệm đầu tiên về dịch vụ đã lần đầu tiên xuất hiện bởi các nhà nghiên cứu Churchill và Surprenant (1982) cùng với Parasuraman et al. (1985). Họ cũng là những người đầu tiên đã xây dựng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc thực hiện đo lường việc cung cấp dịch vụ của tổ chức trong sự phù hợp với mong đợi của khách hàng, như được xác định bởi đạt được chất lượng cảm nhận và điều đó đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng ngoài nguyện vọng của họ. Dựa trên tiền đề này, Parasuraman et al. (1988) sau đó mở rộng khái niệm dịch vụ thành năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Đánh giá thêm về khái niệm đã phát triển các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ như đã mô tả bởi Lehtinen và Lehtenin (1982) và Groonroos (1984), nơi trước đây nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có thể được xác định bởi ba thành phần chính bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Điều này đã được xác định trước đó và được đánh giá bởi Parasuraman và cộng sự (1988) người đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ được gọi là SERVQUAL, là lần đầu tiên được áp dụng trong ngành dịch vụ dành riêng cho nhà hàng.” “ Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ đã được mô tả bao gồm năm yếu tố cụ thể là: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, mặc dù các định nghĩa liên quan đến các yếu tố đã được sửa đổi bởi các tác giả khác nhau. Các khía cạnh hữu hình của chất lượng dịch vụ đã được giới thiệu bởi Fitzsimmons và Fitzsimmons (2014) như tính hữu hình của các dịch vụ được cung cấp và nó bao gồm vật liệu và thiết bị và cơ sở vật chất của công ty, điều kiện môi trường vật chất, vật liệu được sử dụng để liên lạc và những thứ tương tự. Độ tin cậy bao gồm khả năng của doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp để cung cấp những gì đã đã hứa (Parasuraman và cộng sự, 1988).” “ Một khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng, yếu tố này thường đo lường khả năng đáp ứng khách hàng với sự sẵn lòng và nhanh chóng trong dịch vụ của công ty (Parasuraman và cộng sự, 1988). Định nghĩa này đã được điều chỉnh bởi Johnston (1997) đó là bao gồm cung cấp các dịch vụ với tốc độ nhanh chóng để giải quyết các vấn đề của khách hàng, giảm thiểu việc phải xếp hàng dài và thời gian chờ đợi. Hơn nữa, trong khía cạnh này, khái niệm về mức độ nhanh chóng trong việc giải quyết các nhu cầu và khiếu nại của khách hàng. Yếu tố thứ tư của chất lượng dịch vụ là sự đồng cảm. Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa sự đồng cảm là khả năng của công ty thông qua nhân viên của mình để cung cấp dịch vụ chăm sóc thích hợp cho khách hàng cũng như giải quyết các nhu cầu và khiếu nại của khách hàng. Những yếu tố này đã được áp dụng trong nghiên cứu của Ananth et al. (2011), và các phát hiện cho thấy mối quan hệ tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi áp dụng cho các ngân hàng trong khu vực tư nhân. Johnston (1997) cũng đã hỗ trợ khái niệm bằng cách xác định sự đồng cảm là sự sẵn lòng của nhân viên chào đón khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.” 2.1.3 Khái niệm khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), thuật ngữ “hotel” –“khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm trại, bungalow... đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.” Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 đã nói rằng: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. “Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (Nguyễn Văn Hoá, 2009). Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 2.1.4 Chức năng kinh doanh khách sạn Theo Nguyễn Bá Lâm (2009) thì “kinh doanh khách sạn thực hiện những chức năng sau: Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo” Bên cạnh đó, Nguyễn Bá Lâm (2009) cung cấp khái niệm về chức năng cung cấp dịch vụ lưu trú: “là cung cấp cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú. Dịch vụ lưu trú giữ vị trí quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng vai trò chi phối mọi hoạt động kih doanh của khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hai yếu tố này đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động của nhân viên giúp chuyển giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật thành tiền tệ dưới hình thức khấu hao và thỏa mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.” “ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn và cơ sở để phân hạng khách sạn, hình thàn giá bán các sản phẩm của khách sạn mà chủ yếu là giá cho thuê buồng. Chức năng cung cấp các dịch vụ bổ trợ của khách sạn bao gồm các loại dịch vụ sau: (1) Dịch vụ bưu chính viễn thông: đây là loại dịch vụ rất cần thiết cho khách sạn du lịch khi xa nhà và xa cơ quan, doanh nghiệp, nó là phương tiện cho khách giải quyết công việc và tình cảm khi xa nhà và cơ quan. Hiện nay do sự phát triển khoa học công nghệ thông tin rất nhanh nên các khách sạn đã nối mạng internet, áp dụng hệ thống fax, mạng điện thoại để phục vụ khách lưu trú ở khách sạn và phát triển kinh doanh.; (2) Dịch vụ thể dục thể thao: như phát triển sân tennis, hồ bơi và phòng tập thể hình ở khách sạn. Đây là loại dịch vụ tạo cho khách thoải mái và vui vẻ; (3) Dịch vụ vui chơi giả trí: nhằm đáp ứng nhu cầu của khách ngoài chương trình du lịch chính thức như tổ chức văn hóa văn nghệ dân gian như đàn ca tài tử, cải lương, chèo, tuồng, ca nhạc, khiêu vũ, tổ chức vui chơi giữa khách du ịch với cư dân ở địa phương, tổ chức dạo chơi xem phong cảnh ở công viên và đường phố. Để thực hiện dịch vụ này khách sạn cần có kế hoạch cụ thể; (4) Dịch vụ xông hơi và massage: phục vụ khách sau khi thực hiện chuyến đi mệt mỏi, nhưng khách sạn cần phải quản ký chặt chữ đội ngũ nhân viên và thực hiện nghiêm những quy định của Nhà nước về hoạt động dịch vụ này nhằm hạn chế tiêu cực có thể xảy ra; (5) Dịch vụ đại lý: vé tàu xe cho khách, dịch vụ làm visa, dịch vụ làm thủ tục hải quan, dịch vụ tìm địa chỉ cho khách, v.v... nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách; (6) Dịch vụ vận chuyển: phục vụ khách đi lại trong địa phương nơi khách đến; (7) Các dịch vụ cá nhân: như giặt là quần áo, dịch vụ y tế khi khách ốm đau trong thời gian lưu trú ở khách sạn.” Căn cứ vào nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đề cập ở trên cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn hoàn toàn phụ thuộc vào số lượng các sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách. Đây cũng là tiêu chí để đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch “ Ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người bảo đảm sự tồn tại và phát triển xã hội loài người. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người có thể được tiến hành theo ba hình thức: từng gia đình tổ chức các bữa ăn, ăn uống do xã hội đứng ra tổ chức và ăn uống được tổ chức ở các khách sạn. Ba hình thức tổ chức ăn uống này hình thành song song tồn tại và phát triển. Mỗi hình thức tổ chức ăn uống có ưu thế riêng và có những đặc điểm riêng. Tổ chức ăn uống ở các khách sạn có đặc điểm là phục vụ các đối tượng khách khác nhau, đủ các thành phần, nghề nghiệp, quốc tịch khác nhau, nhưng nói chung các đối tượng khách là có khả năng thanh toán khá cao, nhu cầu các sản phẩm ăn uống đòi hỏi có